微笑服务解民忧

　　“我打算开一个餐馆，但不知道如何办理卫生许可证、营业执照……”“我身份证忘带了，能领取教师资格证吗？”

　　面对全区23个部门，1085项办事流程的行政审批；一体机自助办理服务、主题事项、全程网办、“秒批秒办”事项以及跨省“无差别受理、同标准办理”事项......如何把这些冷冰冰的数字和事项变成方便、快捷、高效的服务，余超是武侯区行政审批局协调督查科的一名工作人员，这是他在工作中思考最多的问题。

　　“谢谢你！”“哎呀，你终于给我讲懂了！”每天面对上千名办事群众，有的交谈不过两三句话、两三分钟，但却有更多人记住了余超和他的“微笑窗口”。

　　微笑服务暖人心

　　“您好，您需要办理什么业务呢？”2015年，余超开始在武侯区行政审批局负责前台咨询、协调工作。刚工作没多久，他就遇到了一位“特殊”的老奶奶。

　　咨询台前，别人都在说想要办理什么业务，如何取号，但唯独这位奶奶一言不发。余超上前问了她两次，她才用手比划起来，“哦，我一下意识到她可能是聋哑人士，便立即拿起身旁的一张纸写下来。”了解到她要办理医保后，余超又赶紧为她写好了路线和具体窗口，老奶奶面带微笑，竖起了大拇指连忙道谢。余超“嘿嘿”一笑，从那以后，他总是随身装着一个便利贴，空闲时间还学习了一些简单的手语。

　　每天接待群众数千人，特殊人群的感受是余超最关心的，“一些老年人不认识字，我就会和同事协调，主动带领他们去业务窗口办理。”在业务高峰期，余超会主动提前半个小时来到窗口，准确提醒群众核对办事窗口和楼层，避免他们浪费时间多跑路。余超说，在高效运转的行政审批业务与办事群众需求之间，“微笑窗口”是一座桥梁，精准、快捷、热情可以打造一次次最佳体验。

　　微笑也是营商环境

　　接近中午12点，一名40多岁的大哥匆匆来到咨询台找余超，“咋个他说的和你说的不是一回事呢？如果这样，我好久才能拿到许可证哦？”余超赶紧解释说，“你别着急，把窗口给你的文件再拿给我看看！”余超拿着文件，一点点地用口语化的方式给大哥解释，大哥这才恍然大悟，“哦，原来是这样！”大哥激动地连忙向余超道谢。这让余超体会到 ，“让群众听懂也是一门学问。”

　　为什么有的群众一提到行政审批，就会觉得是一件很麻烦的事情，余超一直在思考，“这很有可能是因为政策与群众之间的信息存在信息差。”最近五年，武侯区以“互联网+”和数字应用技术为关键，形成了较为完善的智慧政务服务体系，但办事群众没法一直跟踪这些信息，所以只能从别人的嘴里去了解一些“过去式”。

　　从主题式审批到网购式服务，从“互联网+政务服务”到区块链深度赋能，从3小时企业开办到高效办成一件事，一张张笑脸，一次次服务背后，余超认为，行政审批决定着一个城市的营商环境，既是宏大的系统，又是看得见摸得着的细节。“对于我来说，每个专业服务环节、每件小事是营商环境，每一个微笑也是营商环境。”

　　微笑展现文明，服务彰显温度。今年以来，武侯区积极响应“微笑行动”，强化服务理念，组织政务窗口、公共交通、餐饮服务、外卖配送、旅游接待、银行金融、医疗卫生、赛事会展、公共事业等窗口服务行业，提供“入户便民”“上门关爱”“扶贫帮困”等暖心服务，结合“微笑服务，温暖政务”“文明月月行”等主题，广泛开展“文明餐桌”“文明劝导”“文明养犬”等文明倡导活动1160余场次。大力推行“微笑服务”模式，打造“有温度”的政务综合服务环境，将“微笑行动”作为加强行业领域精神文明建设、提升群众服务品质、展现城市文明形象的关键举措，不断提升公共服务水平，进一步增强群众的幸福感、获得感和归属感。（成都文明网综合 关荣）