为深入贯彻落实党的二十大精神，推动兴义市文旅产业高质量发展，提升旅游服务质量，不断增强游客的获得感、幸福感、安全感和满意度。兴义市文体广电旅游局旅游发展中心建立起高效的投诉和舆情处理机制，对游客投诉举报做到有诉必接、有接必查、有查必果，不断提高旅游投诉的结案率、满意率。

　　高效畅通投诉渠道。采取线上线下相结合的方式，建立全方位、多渠道的游客投诉机制，并对投诉问题及处理情况进行详细的登记规范。

　　规范旅游投诉处理。制定完善的投诉处理机制，对游客投诉反映的问题，通过调查第一时间核实情况、查找原因，“一案一策”根据具体情况分析事件并制定处理措施。

　　及时回访反馈到位。针对旅游投诉来源种类，第一时间安排专人对投诉处理情况进行回访，及时安抚游客情绪，积极化解矛盾，同时对游客回访后提出新问题、新要求及时办理，认真吸收转化游客建议和意见。

　　2022年全年，兴义市文体广电旅游局旅游发展中心共处理12301旅游服务热线、12345便民服务热线、兴义市文体广电旅游局旅游投诉电话等途径的旅游投诉74件，其中12345平台受理旅游有效投诉3件，比2021年同期下降64%，做到回复率100%、结案率100%、满意率100%，对游客的相关投诉做到“事事有回应，件件有答复”。（兴义市文体广电旅游局 郭囡囡）

　　一审：赵来睿

　　二审：向滟伶

　　三审：罗 婧