近日，全国妇联发布2024年度全国三八红旗集体表彰名单，惠州12345政务服务便民热线（下称“惠州12345热线”）入列其中。作为惠州市唯一获此殊荣的团队，该集体凭借着高效、温情的服务和数字化的创新，成为全国政务热线领域的标杆之一。

　　惠州12345政务服务便民热线话务区。惠州日报记者王建桥 摄

　　惠州12345热线现有女职工占比80%，这支“娘子军”以“民有所呼，我必有应”为宗旨，2024年累计接听市民来电202万次，话务服务满意度达99%以上。从政策咨询到民生诉求，从助企纾困到紧急救助，这支团队用专业与温情架起政民沟通的桥梁。据悉，该团队每日处理诉求超6000次，最高单日接电量突破1万通，通过声音传递城市温度。

　　近年来，面对席卷而来的数字化浪潮，惠州12345热线以技术赋能服务升级，通过引入DeepSeek大模型技术，构建覆盖“智能知识库-智能应答-智能辅助分拨-智能跟进”的全链条AI赋能体系，使服务效能得到大幅提升。此外，通过创新绘制民生诉求“热力图”，推动政务服务从“被动响应”转向“主动治理”。在助企纾困领域，团队创新建立“五专”机制，包括企业服务专线、专席、专栏等，成为优化营商环境的“坚实后盾”。

　　“荣誉的背后，是无数日夜的坚守，也是持续优化服务的新起点。”惠州12345热线有关负责人说，接下来，惠州12345热线全体女职工将继续发挥桥梁纽带作用，进一步筑牢与市民之间的沟通桥梁，成为政府与市民之间互信互爱的坚实连接点，为推动惠州高质量发展贡献更多的巾帼智慧和力量。(惠州日报记者游璇钰 通讯员廖汉彬）