创建文明单位，为百姓健康服务
镇江市第四人民医院
一、医院概况
镇江市第四人民医院（妇幼保健院）是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等妇幼保健院。现有床位700张，在职职工1100余人。医学博、硕士研究生100人。医院坚持“一切以病人为中心”，“一切以社会满意为目标”，把文明单位创建与医院中心工作结合起来，坚持以人为本，紧紧围绕服务中心，服务大局，服务群众，奉献社会的原则，全面落实科学发展观，内强素质，外塑形象，在发展医疗事业，强化服务职能，提升文明形象，服务群众健康等方面力争取得显著成绩。
医院获省精神文明精神先进单位、省卫生厅行风建设先进单位、省平安医院创建先进单位、省患者安全目标合格医院、省爱国卫生建设先进单位、省创建工会工作模范活动先进单位。院党委被市委表彰为市先进基层党组织、被市政府表彰为市科技进步先进集体、被市委市政府表彰为“双拥工作先进单位”等20余项省市荣誉称号。
二、文明单位创建特色做法
1、以创建“无红包医院”为抓手，引领医务人员高尚职业道德
创建文明单位，构建良好和谐的医患关系，为人民群众提供优质医疗服务，是医院工作的宗旨，围绕“无红包医院”创建，我们开展了以下工作：
1）公开承诺，接受监督
实行“无红包医院”承诺，实行三级承诺：即科室工作人员向科室负责人承诺，科室负责人向医院承诺，医院向社会承诺。
在医院网站、院内信息查询系统以及门诊大厅公示创建“无红包医院”的相关规定，在门诊大厅设立举报箱，公布举报监督电话、行风监督QQ号码，公开接受社会和舆论的监督。聘请社会监督员，对医院的创建活动及行风工作进行监督。
2）注重实效，长抓不懈
医院在创建“无红包”医院活动中，坚决杜绝任何收受“红包”和药品回扣等不规范行为，发现一例，严厉查处，同时加大分配制度改革的力度，注意向临床一线、专家骨干和贡献大的同志倾斜，使他们的劳动价值得到一定程度的体现。医院为全院职工多办好事，办实事，做到处处关心，时时尽心，营造出一个温馨环境，促使医护人员自觉抵制 “红包”诱惑，安心工作。
通过以上举措，大大提升了医务人员思想道德和职业道德水平，纠正了医疗服务中的不正之风，树立了“廉洁行医、文明服务”的良好风尚和“救死扶伤、无私奉献”的职业形象，取得了良好的社会效益。全院职工以创建“无红包医院”为载体，以人民满意为宗旨，自觉执行拒收“红包”禁令，切实维护患者的切身利益，不断推进行风建设，努力营造健康和谐的医患关系，全心全意为患者服务，使“无红包医院”创建活动取得了实实在在的成效。
2、以“政工查房”为载体，思想政治工作做到“三贴近”
四院党委坚持每月开展一次“政工查房”，与一线职工零距离接触，拓展畅通党组织与一线职工的沟通交流渠道，了解掌握一线真实情况，帮助一线解决实际困难，使思想政治工作更加贴近工作，贴近一线，贴近职工。
1）听呼声察实情
党委书记每月组织一次党务干部及相关支部的负责人，安排半天进行“政工查房”，逐一了解科室情况，倾听呼声，查找问题，征求意见，解决问题。
2）帮困解难勤回复
在查房过程中，对需要解决的问题，能当场解决的问题当场解决，不能当场解决的，按程序提交院党政联席会研究或责成相关部门限期帮助解决。对“政工查房”收集到的一线科室反映的突出问题，院管会或党委会研究后给予答复，能解决的当场解决，对一时不能解决的问题报分管领导同意后，对当事科室或当事人及时做好回复和沟通解释工作，杜绝“相互推诿”、“有问无答”或“石沉大海”。
3）以职工满意促患者满意
通过“政工查房”，党组织实现了与一线职工“零距离”接触和面对面“拉家常”式的交流，不仅能够了解和掌握一线职工真实的想法以及在工作、生活、家庭等方面存在的问题，而且能够更加有针对性地开展思想政治工作，帮助职工解决思想上的疙瘩或具体问题，有效调动服务患者的积极性，以职工满意促患者满意。
3、以优质、便民服务为宗旨，为百姓健康保驾护航
医疗行业是服务性行业，医院是服务性窗口单位，其服务对象是来院就诊的患者，因此患者对医院提供的诊疗服务是否满意，是衡量我们工作好坏的出发点和落脚点。医院开展了以下活动：（一）专门成立医疗服务监管委员会，全面加强服务监管。（二）优化服务评价体系，全面了解患者诉求。①全面优化患者满意度测评、考评体系，样本选择更趋科学化。一是满意度测评样本量较以往扩大。二是满意度测评人群的选择更客观、真实。三是测评由原来的以临床为主，推广到包括行政、后勤在内的全院所有部门。四是面向社会邀请第三方对医院服务进行测评。五是满意度测评结果与绩效考核直接挂钩。②健全患者投诉处理机制，深化医患沟通效果。为及时解决患者诊疗中的投诉问题，医院成立了投诉接待办公室，健全了投诉接待管理办法。在门诊服务窗口设立了投诉箱、投诉本，在院网站上公布了投诉电话和QQ，接待、收集患者投诉，切实搭建起医生与患者之间沟通的桥梁，及时处置医患矛盾纠纷。（三）实行分区式弹性床位制管理新模式。为解决患者住院难问题，围绕“全院只要有一张空床，就不让患者在走廊加床，均等享有优质住院医疗服务”这一目标，成立了病床管理中心，并将临床科室按功能分为妇产科、外科、内科三个床位中心，全面负责全院病床的使用管理。三个床位中心实行两种调剂模式，主要是：妇产科实行按病种收治，并专门辟出一个病区进行床位的弹性调剂使用；内、外科病区则对空余床位进行统一冷热调剂使用；调剂使用的弹性床位，服务标准不降低，服务质量不降级，切实解决患者后顾之忧，同时发挥了床位的应有价值。两种模式的实施也为医院弹性床位制探索积累了有益的实践经验。（四）全面实行分层次患者随访制度。医院在立足院内服务的同时，认真实施好患者出院后的分层次随访制度，通过电话随访和上门随访两种方式相结合，积极了解患者康复状态，倾听患者对服务评价的真实声音，确保出院患者随访率达到100%。（五）优质护理服务全面开展。认真落实“以病人为中心”的扁平化责任制护理，实施“小组责任制”和“个人责任制”的整体护理模式。针对产科、新生儿科等科室特点分别推出了“点名接生制”、“请跟我做”体能训练操；“聪明宝贝”智护开发、“面对面.手拉手”母婴护理咨询等特色护理服务。（六）支撑临床，成立后勤一站式服务中心。为减轻临床一线负担，让医务人员有更多的时间服务于患者，医院成立了“后勤一站式服务中心”，各科室只需要拨打后勤一站式服务电话，即可及时得到后勤部门提供的全方位的保障服务。
通过以上特色活动的开展，创建文明单位在我院开展的有声有色，切实做到了人人知晓，个个参与，文明风尚已蔚然成风。
二〇一二年十一月十三日
