树行业文明新风 创优质服务品牌

　　（镇江华润燃气有限公司客户服务中心）

　　城市燃气，与市民生活息息相关。自2006年起，镇江华润燃气有限公司在市区电力路45号办公楼一楼大厅，设立直接面向社会、服务客户的客户服务中心窗口，为广大客户提供 “一站式”综合燃气服务。客服中心现有员工12名，平均年龄35岁，专科学历以上有9名，占总人数的75%。中心日接待量平均400多人次。仅2010年，就办理燃气开户14038户、燃气收费113044户、客户更名2311户，拆移463户，查勘预约15113户，业务咨询若干人次。

　　一、品牌特征

　　——坚持规范服务

　　镇江华润燃气客户服务中心坚持规范服务，秉承和发扬“华润燃气、与您携手、改变生活”服务理念，为客户集中办理用气咨询、安装登记预约、气费查询缴纳、燃器具销售安装等“一站式”综合用气服务，并设有投诉接待专用柜台，将服务流程、服务承诺、监督电话全部上墙公示，主动接受客户和社会各界的监督，努力提升窗口服务水平。

　　——坚持文明服务

　　镇江华润燃气客户服务中心坚持文明服务，学习华润集团优秀manbetx安卓手机 ，坚持“以人为本”、“华润品牌”管理理念，通过加大manbetx安卓手机 建设、开展服务赛活动，营造创先争优创、争赶比超服务氛围，激发做好品牌服务的责任感。通过“文明用语”、“服务忌语”、“员工十戒”等制度约束员工言行，增强做好服务品牌的自觉性，树立窗口服务品牌形象。

　　——坚持满意服务

　　镇江华润燃气客户服务中心坚持满意服务，以满足客户需求为目标，坚持便民利民原则，相续推出“968898”热线服务、110、119联动服务、“缴费上银行”服务、“无假日企业”活动、“服务进社区”、“特殊对象”上门服务等多种便民服务形式，切实把便民服务落到实处，落到客户心中，不断提升华润燃气服务品牌的知名度。

　　二、亮点做法

　　——以“五心”为服务标准

　　镇江华润燃气客户服务中心分设电力路客服中心、大港新区客服中心、东吴路收费点，是镇江华润燃气有限公司直接面向社会、服务客户的综合燃气服务窗口。客户的满意度是服务型企业永恒的追求，为了实现这个目标，开展了“五心”服务活动，用热心、耐心、诚心、细心、虚心服务于每位客户。

　　——首问负责制

　　为提升服务，我中心自今年起设置综合业务窗口，从微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语等形象服务硬指标入手，“一站式 ”为客户集中办理相关 燃气业务。不属于中心业务范围内直接办理的事项，按照业务流程规定及时转办，并在限定的时限内将办理结果反馈客户，做到首问负责制。

　　——增设“取号机”

　　增设取号机，增加引导员引导客户有序等候、办理业务，热情接待客户的咨询和来访，积极协助客户办理各项业务。

　　——增设“客户自助查询机” 方便客户查询公司简介、政策法规、燃气费用、服务指南、停气

　　通知、客户调查、客户服务、华润灶具等服务内容；有效的提高了服务效率。

　　——增设“客户意见区” 大厅划分客户综合业务区、客户等待区和客户意见区，设置意见

　　箱、意见薄，倾听客户的意见和建议。

　　—— “968898”服务热线

　　“968898”是华润燃气公司与客户交流的绿色通道，员工始终贯彻“让客户听见我们的微笑”的服务准则，礼貌接听、亲切询问、和善安慰、认真解答、详细记录、迅速转达，将良好的形象，通过一次次电话传递到每个客户的心中，把微笑和真诚留给客户。

　　——打造“学习型”团队

　　组织员工参加企业manbetx安卓手机 及各种相关技能培训，为“一站式”客服中心培养高manbetx安卓手机 素质，专业技术素质的员工，提供一流服务，打造一流队伍，创造一流业绩。

　　◆学习客户服务的专业技能，让员工的专业技术与业务水平紧跟企业发展步伐。

　　◆灌输员工礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体服务形象。

　　——打造“竞技型”团队

　　◆比业务、比技术、比服务，开展岗位练兵、技能比赛，不断提高业务技能；开展文明服务、优质服务竞赛，促进服务质量提升。

　　◆开展“红旗小组”、“明星员工”评比，看实绩、比贡献，形成比学赶帮超的生动局面。

　　与您携手，改变生活

　　经过多年的努力和实践，镇江华润燃气客户服务中心“一站式”客服务逐步形成了行业特色鲜明、服务形式多样的华润燃气优质服务品牌。华润燃气集团委托第三方市场研究咨询公司进行的年度满意度调查研究项目，我公司在88家成员企业中连续三年排名前四名，得到了集团的好评，赢得了广大客户和社会各界的广泛认可和肯定。几年来镇江华润燃气客服中心先后荣获“镇江市十佳服务明星企业”、“江苏省工人先锋号”、“市级巾帼示范岗”、“江苏省建设系统优质服务窗口” 等多项荣誉称号。