黄晓琴，女，1986年11月生，某外卖平台浙江省杭州市某商圈队长。黄晓琴成立“最美骑手工作室”，担任骑手导师，传授自身经验，培养出一千余名新骑手；自学手语，耐心指导残障骑手解决沟通难题，助力他们大幅增收、改善生活。在政府支持下，她创办“蓝玫瑰助新公益服务中心”和“应急救援志愿服务小队”，提供心理咨询、助老送餐、应急救援等服务。凭借实干精神、不服输的劲头以及女性的特质，黄晓琴成为杭城骑手中的佼佼者，并以实际行动回馈社会，尽力帮助更多人。黄晓琴曾获全国外卖配送行业职业技能竞赛冠军、浙江省五一巾帼标兵等荣誉。

  送外卖第一天 34岁的她哭了

  2013年，黄晓琴从老家衢州来到杭州。第二年，她和丈夫在古墩路附近开了一家文印店。其间，爱美的她还考了美容师资格证，想着等生活条件好点，转行做美容师。变化发生在2020年的秋天，当时，因各方面原因，文印店的经营陷入困境，加上父亲患病，黄晓琴一家曾一度入不敷出，最困难时欠下了80多万元的外债。生活的压力摆在眼前，夫妻俩发了愁。10月的一天，一名外卖小哥到店里打印文件。黄晓琴主动搭起了话：“像你们这一行，一天能有多少收入？”“多劳多得，辛苦点的话，五六百一天也能赚到的。”小哥很快看出了黄晓琴的心思，又笑着摆了摆手说：“哎呀，干这行风吹、日晒、雨淋，还有爬不完的楼，女生很难坚持的。”可黄晓琴心动了，她觉得这事能做，“反正试一试又不怕的。”和家人商量后，黄晓琴决定让更懂设备的丈夫守着文印店，她去送外卖挣点钱贴补家用。

  2020年10月13日那天，外卖员黄晓琴正式上岗了。可不到半天时间，她就出了岔子——上了马路就分不清东西南北，更别提配送效率了。“当时接到的单子是送一份早餐，我跟着导航骑到一个环岛时，转了几圈都没找到正确的路，一不小心，车子倒了，豆浆、包子撒了一地。”慌乱之下，黄晓琴选择重返店里买一份同款早餐给顾客送去。可这一折返，晚了足足40分钟。另一边，急着出门上班的顾客对这份“迟到”的早餐并不买账。“我唰地一下就哭了，太丢人了。”虽是4年多前的事，但黄晓琴记忆犹新，她解释说：“当时觉得因为我的失职，耽误了顾客的时间，没把事情做好，还影响了别人。”从顾客家里出来后，黄晓琴开始对着地图一遍遍复盘路线：“其实我挺好强的，这次没做好，我就想下次一定要做好。”开工第一天，黄晓琴收入173元。金额不算多，但对于彼时的黄晓琴来说，已经是一笔很可观的收入。也是从这天起，黄晓琴就像上了发条的时钟，一刻也不想停。早上六点半出门接单，一直忙到夜宵散场，她看着地图记方向，对着路牌记路线，跟着经验丰富的配送员学习沟通、配送技巧。就这样，别人花一两个月才能熟悉的取餐配送路线，黄晓琴花了两周就全部记了下来。

  跑单第1个月，黄晓琴瘦了10多斤。跑单第2个月，她就成了周遭配送区的“榜单一姐”，日收入最高突破了700元，还“晋级”成了新骑手的“带教导师”。入行仅2个月，为何能迅速变身“导师”？黄晓琴毫不掩饰脸上的喜悦，笑着说道：“那段时间，我太努力了呀，努力就会被看到。”入职第一年，黄晓琴的行程总距离达到8.6万多公里，配送订单高达4.1万单，整体好评率超过99%。

  入行4年多 带出了一千多名徒弟

  说实话，若不是一身“荣誉骑手”的专属制服，很多人可能猜不出黄晓琴的职业。一头利落的黄色短发，一双爱笑的大眼睛，一说话，笑意总是先从眼角荡漾开来——38岁的年纪，黄晓琴看起来依然活力满满。每一个从黄晓琴身边路过的骑手都会和她打招呼，或招手，或点头，或是热情喊上一句“辣椒”。他们是黄晓琴的队员和徒弟，许多人从入行那天起就跟着她了。“辣椒”是他们对黄晓琴的“爱称”，如同她的性格一样——顽强、泼辣。

  4年多的时间里，“导师”黄晓琴已带过1200多名“徒弟”，其中有些又成长为新的导师，去带更多的徒弟。做“导师”，首先就是要带着新骑手“跑圈”，一遍又一遍熟悉配送范围内的商家、门店，以及住宅区、写字楼。每家店哪里取餐、哪条路距离写字楼最近，这些都是重要的“新手攻略”。除了“跑圈”，黄晓琴还要帮“徒弟”们应对各种突发情况。有一年冬天，气温骤降，骑手小雷忘记给电瓶车换电池，送餐路上车子罢了工。“手上这么多订单怎么办？”小雷打电话向黄晓琴求助。没几分钟时间，黄晓琴骑着车出现了，她一边安慰小雷先跟急单顾客做好解释，一边让小雷骑上自己的车先走。至于那辆没电的车子，利索的黄晓琴推着就走，“交给我，我去换电池。”

  小非是一名听障骑手，在一次送餐中，因商家未及时出餐导致超时，顾客给了差评。小飞很郁闷，黄晓琴看出了他的心事。“这不是你的问题。”她手语、手机并用，一句一句耐心沟通：“以后有这样的情况，可以先在平台上报备，也可以在取餐时打字和商家沟通，大胆表达自己。”再后来，小非成了进步最快的配送员之一，最高时一周拿到了3000多元收入。

  生活再难 也要在路上

  2021年5月份，黄晓琴晋升为某外卖平台优选骑手队长，带领着50多个在职骑手。她深知服务至上的重要性，尤其在竞争激烈的外卖行业，服务质量直接影响着客户的满意度。身为队长，在提升自我技能的同时，黄晓琴在团队管理上也下足了功夫，她总结自己带教新人的经验，摸索出一系列提高队员服务质量和配送质量的措施，耐心解答队员疑问、每周组织线上开会、时刻关注队员情绪，黄晓琴从全方位引导着队员们提升工作效率。

  “服务规范”和“骑行安全”是黄晓琴非常看重的两点，她不断强调安全的重要性，告诫队员们不能只为了追求经济效益而盲目求“快”，必须时刻敲响安全警钟，遵守交通规则。此外，黄晓琴时常教育队员们要对顾客和商家保持友好、文明的说话态度，碰到与商家闹矛盾的队员，她会主动当中间人尽力调解双方，将大事化小小事化无，“保持一个好心态，不能因为一个订单和商家闹矛盾，就影响到接下来的几十单”。2023年，黄晓琴在公司成立“最美骑手工作室”，持续辅导更多骑手提升自身的就业、创业能力。

  2024年10月初，黄晓琴成为“小哥学院”工商管理专业的一名在读大学生，2年半后通过考核即可拿到由国家开放大学颁发的文凭，还能享受学费报销政策。“我的目标是通过不断学习，参加大学生创新大赛，与普通高校的大学生们同台竞技，展现女性外卖员的自我价值。”谈及未来，黄晓琴眼中满是憧憬。

  载誉前行 冠军背后的初心坚守

  2024年，黄晓琴站上了首届全国外卖配送行业职业技能竞赛的冠军领奖台，也获得了很多荣誉。但她始终记得自己为何出发。提交入党申请书、申请加入工会、参加“小哥学院”、参与社区宣讲活动……她说最想感谢的是社会对新就业群体的支持，以及生活中散发的那些“人情味”。“有一次，我正处在生理期，肚子痛得厉害，眼看单子要超时，马上打电话向顾客解释。把外卖送到后，对方不仅没有责怪，还往我手里塞了两包饼干。”黄晓琴回忆，“那一刻，我真的被感动到了。”还有一个下雨天，她按时将餐送到一位独居老人手中。老人接过餐后，一定要相赠一些自己亲手种的水果，以感谢黄晓琴风雨无阻的服务。“这些温暖的互动瞬间都构成了我对杭州的热爱，因为这是一座充满善意的城市。”黄晓琴说。

  更让她欣喜的是，城市中的多方力量也在共同为像她一样的灵活就业群体撑起生活和个人发展的支点。“比如越来越多的小哥服务驿站、骑手之家、安新公寓、爱新基金等，都在给我们‘撑腰’。去年政府多部门出台专门保护骑手的管理办法，规定和保障了我们的各项权益。平台不断迭代的高效配送网络、先进的智能算法，也使外卖订单的分配更加合理，小哥的工作效率得以提高，收入也有了保障。”

  2024年底，黄晓琴联合西湖区妇联创办了“蓝玫瑰助新公益服务中心”。该中心为外卖配送员、快递员、网约车司机等新就业群体提供技能培训和服务指导，搭建线下交流互动平台，举办行业经验分享会，组织心理咨询辅导等活动。她还联合西湖区蒋村街道成立“应急救援志愿服务小队”，提供助老送餐、应急救援等服务。

  黄晓琴赖以维生的车轮，丈量的不仅是配送里程，更是普通劳动者向上生长的轨迹。从“为生存奔跑”到“为他人点灯”，黄晓琴一直保持着逆境中坚持助人的赤诚，在平凡岗位上传递善意微光。（责任编辑：郭雯 凌晨）