杜京林，女，1988年4月生，中共党员，中国铁路北京局集团有限公司北京站京铁爱心服务组第三任班组长。2010年入职北京站以来，杜京林先后在候车室、站台、出站口、大厅等多个客运岗位任职，深耕一线服务十六载，主动放弃节假日与家人团聚的机会，带领班组提炼使用“五心服务法”，服务组始终保持“零投诉”，用实际行动擦亮北京站服务“金名片”。杜京林曾荣获“全国向上向善好青年”“首都劳动奖章”“北京市劳动模范”“2025北京榜样”等荣誉。
让“全能服务”成为京铁爱心服务组标签
为了给旅客提供“全方位、一站式”服务，杜京林把休息时间都用在了钻研业务上：默画铁路接算站示意图，把密密麻麻的线路节点记成“掌中地图”；熟记上百趟列车的停站时刻、途经站点，面对旅客咨询总能脱口而出；自学手语，从简单的问候到复杂的出行诉求，都能通过手势精准沟通，让听障旅客感受到无障碍关怀；系统学习急救常识，考取急救证书，还牵头与“120急救中心”“999红十字会”建立联动机制，构建起“现场处置—专业救援—后续跟进”的服务闭环。
为了摸清站内外服务资源，她用脚步丈量周边环境，利用休班时走遍了北京站附近23条公交线路、机场巴士站点、地铁站，甚至细致到记录每个无障碍设施的位置、电梯运行时间。主动向站前“老党员义务指路队”取经，学习站外指路的先进经验和优秀做法，她把这些实用信息整理成册，印制成涵盖“服务流程、便捷换乘、应急救助”等内容的温馨指引条、便民提示卡，方便旅客随时取用。她积极整合北京站站区服务资源，主动对接站区各单位，建立北京站“京铁爱心服务组”、城管“巾帼服务岗”、首都铁警“青年先锋队”等多个服务团队协同配合机制，搭建起多方联动、快速高效的“北京站区重点旅客爱心服务平台”，解决了重点旅客乘车出行“最后一米”的难题。
作为班组“领头雁”，杜京林还牵头开展服务礼仪、形体美化、沟通技巧、服务话术、应急处置等培训20余场次，把自己的业务技巧毫无保留地传授给同事，带领团队从“单兵强”变成“整体优”，让“全能服务”成为京铁爱心服务组的鲜明标签。
“见到你，我们就放心了”
“出门在外，谁都可能遇到难处，我们多搭把手，旅客的旅途就少点坎坷。”
2021年的“春运”，北京气温低至零下十几度。杜京林在站台执勤时，发现一位老人推着担架车艰难前行，车上躺着刚做完手术的老伴，要赶K285次列车回老家。此时距开车仅剩20分钟，老人急得直跺脚。“跟我走，我送你们！”她二话不说接过担架，由于担架无法走无障碍电梯，她只能推着从站台远端通道小跑绕行，一边跑一边用电台联系列车长预留通道。可到了车厢门口又遇难题：担架无法折叠，病人无法自主移动。眼看开车铃即将响起，杜京林脱下自己的大衣裹在病人身上，弯腰背起病人，走进车厢，稳稳放在铺位上。当她转身下车时，病人拉着她的手泣不成声：“姑娘，你比亲人还亲啊。”家属追到车厢门口，深深鞠了一躬，久久没有起身。
这样的暖心故事，在杜京林的工作中不胜枚举。针对老弱病残孕等重点旅客，杜京林创新推出“一人一策、专人跟进、全程服务”机制：提前对接重点旅客需求，开辟绿色通道；安排专人从进站、候车、检票到上车全程陪同；对行动不便的旅客，准备防滑垫、应急药品等贴心物资。有一位常年往返北京就医的脑瘫患者，每次乘车都指定要找杜京林。她总是提前在站台等候，协助患者上下车，还会根据季节变化准备保暖衣物或清凉饮品。久而久之，患者家属和她成了朋友，每次到站都会说：“见到你，我们就放心了。”
“重点旅客信息库”为旅客提供跨站接续服务
“走得快是为了及时，说得慢是为了让旅客安心。”在长期服务实践中，杜京林结合多年经验，带领班组总结提炼出“爱心、耐心、细心、贴心、暖心”的“五心服务法”，并配套制定了重点旅客服务话术、应急处置口诀，让服务有标准、有流程、有温度。比如针对老年旅客，话术要“慢一点、亲一点、细一点”；针对儿童旅客，要“多互动、多安抚、多提醒”，让每一位旅客都能感受到被重视、被关爱。
为了打破服务壁垒，她还牵头建立“重点旅客信息库”，与全国多个车站实现信息互通。如果旅客需要跨站接续服务，她会提前把旅客的健康状况、出行需求、特殊照料事项等信息同步给后续车站，让服务从“单点服务”变成“全程联动”。
此外，她还创新推出“个性化定制服务”：针对商务旅客，提供快捷进站、行李寄存、行程规划等服务；针对学生旅客，开通开学季、寒暑假“学生绿色通道”，提供购票指导、行李搬运等帮助；针对务工人员团体，提供集中进站、候车引导、便民物资发放等服务。这些差异化、特色化的服务，让不同需求的旅客都能找到适合的服务方式，极大提升了出行体验。
从三尺站台到旅客心间，杜京林用多年的坚守与付出，践行着“人民铁路为人民”的宗旨。她以过硬的业务本领筑牢服务根基，以真挚的为民情怀温暖旅途人心，以创新的服务机制提升服务质效，让每一位奔波在路上的旅客都能感受到安心、舒心、暖心，让文明之花在流动的站台上静静绽放。（责任编辑：高晟寒 陈羽洁）